Érase una vez que uno había sido cliente del operador
telefónico Orange; bueno, para ser exacto, había sido cliente de Jet Internet
(una compañía pequeña de grato recuerdo, particularmente por la eficacia y
cercanía de su servicio técnico), pero por esos avatares empresariales de
compras, absorciones y esas cosas, uno se fue convirtiendo en sujeto de cambio
y protagonista sin querer de ese itinerario empresarial (Jet, Uni2, Retevisión,
Wanadoo.. ) hasta que un día, sin comerlo ni beberlo, se despertó como cliente
de Orange y permaneció como tal hasta que hace casi dos años se dio de baja del
servicio y dejó de ser cliente.
Y resulta que recibo AHORA una carta de apremio para hacer efectiva YA salvo condenación eterna o poco menos un pago, eso sí, de importe modesto. Lógicamente, después de dos años sin relaciones con la empresa, lo primero que pienso es que se trata de un error y, educadamente, me propongo contactar con la compañía para averiguar algo tan sencillo como saber a qué obedece esa factura surgida inopinadamente.
Y aquí empieza un proceso que deja en pañales a los guionistas de las películas de los hermanos Marx.
Llamo en primer lugar al teléfono que indican en la propia carta de apremio, donde, después de varias intentonas “amenizadas” con esperas interminables, me atiende una persona que ni tiene información, ni puede (¿quiere?) buscarla, ni puede pasarme con nadie; su único cometido es remitir al comunicante a otro teléfono en el que exponer su problema. Ese segundo teléfono resulta ser un contestador que pide la clave de cliente para continuar pidiendo datos, clave que, obviamente no tengo porque YA NO SOY cliente.
Descartada la gestión telefónica y tratándose de una empresa de servicio de Internet, e me ocurre que en su página web estará fácilmente la solución, sin sospechar que acudir a la web es salir de Guatemala para caer en Guatepeor.
Yendo a la página web de Orange (www.orange.es) se accede a muchísima información de la compañía con apariencia de transparencia y accesibilidad, pero no existe lo más elemental para una empresa de servicios de telecomunicación (“por Internet” y “de Internet”): la indicación de una sencilla dirección de correo electrónico donde poder consultar o quejarse. Nada de nada. Por fin, tras leer toda la letra pequeña de todas las páginas de la web de la compañía, encuentro una dirección electrónica donde presentar quejas, pero, otra vez mi gozo en un pozo: sólo para clientes ACTUALES que puedan introducir su contraseña identificativa.
Llegado a este punto, y por medio da caminos ajenos a la compañía, consigo no una, sino cuatro direcciones de correo para efectuar la gestión y las voy utilizando porque, nueva desilusión: me van remitiendo a la que consta escondida en la web de la empresa limitada, como digo, a clientes actuales con excepción de la última que utilizo, en la que ni acusan recibo ni contestan de ninguna forma.
En suma, incluso siendo prudentes, una tomadura de pelo, ya
que coloca al cliente, actual pero sobre todo antiguo, en una situación de
indefensión intolerable, haciéndole perder tiempo y dinero en repetidas llamadas y gestiones, de
incierta constancia e incierto desenlace.
 |
Con independencia de cómo evolucione y acabe el caso, aún vivo, en este blog llamado a la reflexión, no podemos por menos de hacerlo sobre la permisividad hacia estas actitudes de estas compañías por parte de la Administración y concluir que hay motivos sobrados para tramitar un expediente sancionador a Orange por incumplir su obligación de facilitar al cliente de forma clara, accesible y sin tapujos, una dirección de correo electrónico para que el usuario pueda quejarse, tal como ordena la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico en España a los “Prestadores de Servicios de la Sociedad de la Información” (empresas que realicen algún servicio por Internet) a exponer y facilitar una dirección de correo electrónico.
Y resulta inadmisible en clave de derechos del consumidor del siglo XXI que empresas de servicios de información aplasten de hecho los derechos de los clientes que confían en la seriedad de la publicidad y servicio, y que en caso de queja o reclamación, o lo que es más inaudito, en petición de información particular solamente, se ven envueltos en un laberinto y desazón sin cuento. Vergonzoso para la empresa y vergonzoso para la Administración. Si hay un estado de abuso generalizado, impune, y con muchísimos afectados, las normas legales o reglamentarias deben aprobarse, exigirse su cumplimiento y reaccionar ante la pseudo-picaresca engañosa para restablecer los derechos del contribuyente.
¿Seguiremos informando?
No hay comentarios:
Publicar un comentario