DEL
CONOCIMIENTO DE LA GESTIÓN....
Hace
un tiempo tuve la ocasión de colaborar con un organismo paraoficial que ayudaba
a personas en situación de desempleo, y que reunían determinadas
características, en la compleja y difícil labor de profundizar en el
conocimiento (descubrimiento es el apelativo más certero que podría aplicarse
en la mayoría de casos) de sus propias aptitudes y facultades con el fin de
poderlas reflejar (y cómo hacerlo) en el frío documento que suele ser un
curriculum vitae y de potenciarlas en la búsqueda de lo que en buen número de
ocasiones era una alternativa que no se había ni siquiera tenido en cuenta.
Recuerdo
la presencia de una situación repetitiva en las entrevistas, casi siempre en
mujeres (ahí queda el trabajo de investigación a los sociólogos) y casi siempre
con el perfil de persona perfeccionista volcada absolutamente en el trabajo,
que contaban, además, con la total confianza de sus superiores jerárquicos.
Personalizaré
la figura en el caso de una señora que se había visto afectada por un
expediente de regulación de empleo de la empresa en la que hacía más de un
cuarto de siglo que prestaba sus servicios ("Nos
duele tanto como a ti, pero, ya ves, las ventas han bajado, hemos de tomar
decisiones duras, y hoy te ha tocado a ti. Sí, sabemos que será difícil
sustituirte, pero, bla, bla..."). Cuando explorábamos conjuntamente
alternativas, salió, de pasada, el dominio de idiomas, y esta mujer,
literalmente, se derrumbó: "Siempre
pospuse su aprendizaje, porque el trabajo no me lo permitía, y yo sólo
necesitaba saber lo que me exigía el puesto", reconocía entre
inconsolables sollozos.
No
sé si como tal situación extrema es ejemplo de nada, pero sí que el reflexionar
sobre ella nos lleva de la mano por los vericuetos de la información, del
conocimiento como herramienta profesional, del conocimiento como palanca de
mejora y realización personal...y de la gran diferencia que existe (permitidme
a estas alturas el juego de palabras) entre el conocimiento de la gestión y la
gestión del conocimiento.
Antes
de entrar de lleno en el tema, conviene eliminar algunos tópicos perniciosos;
es indudable que estamos en la sociedad del conocimiento, que el volumen
de información que nos llega cada día es inmenso, y eso nos puede hacer
creer que sabemos. Craso error. No por tener cada día información acerca del
conflicto palestino-israelí, pongamos por caso, podemos afirmar que lo
conocemos hasta el punto de poder emitir un juicio ponderado sobre él, y no
solo porque la información siempre nos llegue fragmentada y frecuentemente
sesgada, sino porque aún no sabemos qué parte de esa información es necesaria
para esa toma de postura ponderada (con independencia de que sea o no a gusto
de todos). Algo así pasa cuando intentamos hablar de conocimientos
profesionales, que hemos de saber distinguir qué información debe evolucionar
hasta mejorar el conocimiento y cuál otra, sin despreciarla, no obedece a los
objetivos deseados.
... a la gestión del
conocimiento.
Posiblemente sea lo más razonable
abordar esta reflexión intentando definir qué es eso que entendemos por conocimiento y también posiblemente podríamos convenir
en que el conocimiento en una organización empieza a tomar forma
cuando un individuo de la misma hace uso tanto de lo que sabe como de la
información que tiene disponible para la resolución de un problema o para el
desarrollo de un proyecto.
A partir de esta convención inicial,
los expertos distinguen entre dos tipos de conocimientos (seguimos
refiriéndonos a conocimientos en/de/para una organización):
-
explícito y
- tácito.
El primero es el que contiene los
sistemas o fórmulas mediante las que se puede trasmitir a otras personas (un
ejemplo habitual del mismo es el de la comunidad científica, que comparte con
otros científicos los resultados de sus investigaciones).
El segundo, por el contrario, es el
que toda organización tiene, pero que no queda plasmado ni registrado en ningún
sitio ni manual, porque corresponde
al del grupo de personas que componen en cada momento la organización en cada
momento.
La principal consecuencia de lo dicho
es la de que el conocimiento es un recurso importante para las
organizaciones empresariales, lo que explica, por ejemplo, que empresas
como Google o Microsoft coticen en la bolsa multiplicando varias veces su valor
real contable. El conocimiento entraría así en la categoría de los activos
intangibles (que muchos estudiosos tratan de cuantificar para medir con
ellos el denominado capital intelectual)
Ahondando
en el tema, leía no hace mucho una valiosa reflexión por
la que la autora se quejaba en voz alta del error que supone el tomar el foco
de atención sesgado en temas de formación y, por consiguiente, de transmisión
del conocimiento necesario. Venía a decir que solemos hablar de formación por
extensión, entrenamiento, instrucción, desarrollo, enfatizando en el punto de
vista de la empresa, que imparte, dirige y ofrece los conocimientos o
experiencias mientras que raramente se habla del aprendizaje, en el que el
protagonismo y la responsabilidad de aprender es del participante/aprendiz,
como actor principal del proceso. En la transmisión del conocimiento,
curiosamente, se da la paradoja de que quizá lo más importante no es la calidad
de los contenidos sino el sentimiento de quien los recibe, en una amalgama de
ingredientes que incluye pensamiento, escucha, experimentación, observación...
y emoción.
Cualquier
diseño de formación que se establezca para la adecuada transmisión de
conocimientos debe fundarse en metodologías que tengan en cuenta estos
elementos. Sirva como ejemplo el enseñar cómo lavar a un gato; es evidente que
aprenderlo requerirá unos contenidos adecuados, una metodología eficaz e
incluso unos sistemas de medición de la calidad de la formación recibida
correctos, pero la validez de la adquisición de los conocimientos vinculados
dependen en gran manera de la actitud de quien recibe la instrucción y de cómo perciba
su utilidad (para uso doméstico por ejemplo, o como actividad cotidiana en una
tienda de animales).
Pese a que la inquietud nacida
alrededor de una adecuada gestión del conocimiento como herramienta que
favorece el desarrollo de las organizaciones ya se percibe en los inicios de la
ciencia económica,
es el desarrollo tecnológico actual el que permite que podamos vislumbrar
nuevos métodos de gestión que supongan un cambio profundo. Es decir no se
entiende la “moda” de la Gestión del Conocimiento sin Internet y el desarrollo
de las tecnologías de la información.
La evolución del desarrollo
tecnológico ha sido tan importante en los últimos años, que ha supuesto muchos
cambios profundos en la manera de trabajar, de hacer negocios, de relacionarse
e incluso en la forma de la propia sociedad. Muchos de estos cambios están
todavía en evolución y necesitan de un corpus teórico en el que asentarse. En
este sentido, una vez admitida la definición del conocimiento, podríamos decir
que la "gestión del conocimiento" es la teoría de gestión que
responde a la adaptación de las últimas innovaciones tecnológicas en el
tratamiento de la información y las telecomunicaciones.
Es usual hablar, en ese contexto, de
la nueva era del Conocimiento o de la
era de
la Sociedad de la información, en la que la correlación de fuerzas
entre los recursos en los que se basa la economía mundial (tierra, capital
trabajo y conocimiento) cambia radicalmente.
Uno de los errores más usuales al
acercarse a los entresijos de la gestión del conocimiento derivada al concepto
de "sociedad de la información" es equipar, precisamente la gestión
de la información a la del conocimiento y no es extraño encontrarse
profesionales que plantean con naturalidad esta equiparación. Sin entrar en profundizaciones,
intentaremos explicar las diferencias.
.La gestión de la información se puede
definir como el conjunto de actividades realizadas con el fin de controlar,
almacenar y, posteriormente, recuperar adecuadamente la información producida,
recibida o retenida por cualquier organización en el desarrollo de su
actividades. En el centro de la gestión de la información se encuentra la
gestión de la documentación (la información que queda plasmada en documentos) y
que pude ser de tres tipos:
- Interna que es la generada o recibida por la empresa
en el ejercicio de sus funciones, es decir, son documentos que surgen de la
actividad diaria de esa institución (tanto la documentación típicamente
administrativa: contabilidad, correspondencia,..., como la documentación de
gestión: informes, actas de reuniones, procedimientos de trabajo, o la documentación técnica que refleja la
propia actividad de la organización).
- Externa
: además de la documentación producida por la propia empresa, ésta y las
personas que trabajan en ella necesitan, a menudo, consultar y manejar fuentes
de información externas como libros, revistas, bases de datos, Internet...
- Pública:
es la que se origina para el público, para comunicar hechos, actividades,
acontecimientos,...como las memorias, los catálogos de productos y servicios,
la página web,...
Además de la gestión de la
documentación existe, estrechamente relacionada con ella, la gestión de
información repartida en bases de datos corporativas y aplicaciones
informáticas, que no se conceptúan como documentos; pero que son una importante
fuente de información registrada.
Resulta evidente que,, sin una
adecuada gestión de la información, es imposible llegar a la gestión del
conocimiento ya que las propuestas de ésta representan un modelo de gestión basado
en la gestión eficaz de la información. Es por lo tanto el paso previo que debe
darse antes de tratar de implantar un
sistema de gestión del conocimiento.
Avanzando un paso más, hay varios
componentes que son necesarios para dar el salto de la gestión de la
información a la gestión del conocimiento.
- En primer lugar, la gestión del
conocimiento es un modelo de gestión de toda la organización, cosa que nunca ha
sido la gestión la información.(En una muestra positiva histórica de adaptación,
dependiendo del estilo del empresario y del de la empresa, se constata que los modernos
sistemas de gestión de la información, cada vez más importantes a medida que
las tecnologías ofrecían nuevas posibilidades, se adaptaban a los modelos de
gestión existentes).
- En segundo lugar, para gestionar el
conocimiento hay que tener en cuenta que este no se produce sólo por la
gestión de la información, sino que deben intervenir procesos y personas. En
una organización puede existir un perfecto modelo teórico de gestión de la
información, pero si los individuos no lo utilizan, es imposible que se cree
conocimiento. Por esta razón otra de las tendencias muy involucradas en la
definición de la gestión del conocimiento es la que proviene de la gestión de
los recursos humanos.
La gestión de la motivación, del
talento, del trabajo en equipo y, sobre todo, la creación de un ambiente de
trabajo que facilite la compartición de ideas, es una tarea a la que
difícilmente se accede a través de la gestión de la información.
Pero, de repente, y por sorpresa,
caemos en la cuenta de que estamos condicionados por esa cosa que se ha
instalado entre nosotros para socavar nuestra confianza en la economía, en los
valores, en el sistema político y en todo el entorno que nos resultaba
confortable. Y nos preguntamos, ¿también afectará la crisis a la gestión del
conocimiento?
.
¡Y de qué manera! Con tantas
empresas ajustando personal y en un entorno tan austero, las compañías
necesitan profesionales-orquesta capaces de cumplir distintas tareas cuando se
requieran, profesionales a los que no se les "caigan los anillos" por
encargarse de lo que toque, aunque esa tarea no esté, en principio, entre sus
cometidos.
Y esta tendencia en las necesidades
no es exclusiva de los empleados de base, sino que también se pide una cierta
polivalencia para cargos directivos y mandos intermedios, pese a que las grandes
compañías aún demandan perfiles muy especializados porque la especialización
sigue siendo requisito imprescindible para que un profesional se incorpore a
una firma en tanto que aporta experiencia y requiere de menos inversión inicial
en formación.
Naturalmente, algunos puestos requieren de una alta
especialización, pero lo que se busca hoy es un equilibrio entre ésta y la
capacidad de multitarea, dando por sentado en cualquier caso, que el grado de
especialización o de polivalencia varía en función de la compañía y la
tipología del puesto.
En nuestro país resulta más sencillo
encontrar a un profesional polivalente que a uno especializado porque la
formación universitaria española es más generalista que en otros países de
Europa, lo que quiere decir que el conocimiento ligado al desarrollo
profesional (el quid de la cuestión) si no es cubierto por las empresas, en la
gestión tradicional, deberá serlo por los propios interesados en desarrollar su
talento.
De ahí se deduce que la
especialización no está sólo en los títulos universitarios, e incluso en la
formación adicional sino en las personas, lo que se podría traducir como que la
"especialidad" buscada ahora por las organizaciones es el compromiso,
el aporte de ideas y la involucración en transformar tareas en resultados.
No
debe de extrañar este "reparto de roles" entre el profesional y la
empresa en el ámbito de la formación ligada al desempeño ni que la
especialización se haga recaer más en la voluntad y en caracteres particulares
actitudinales. No debe olvidarse que el nacimiento y desarrollo de la idea de "gestión del
conocimiento" parte de la realidad empresarial y por lo tanto, lo que
busca en última instancia al implantar un sistema, reglado o no, de gestión del
conocimiento es aumentar el beneficio económico de las empresas. Sin embargo,
sus esquemas pueden ser aplicables en otros entornos en los que lo que se busca
no es el beneficio económico en sí de la actividad, sino el beneficio social o
cultural de igual forma que ha sucedido con otras tendencias nacidas en el
entorno de la empresa privada como la gestión de calidad, las técnicas de
marketing o la planificación estratégica.
Las ideas claves a aplicar son las
siguientes:
- La gestión del conocimiento, permite
realizar más eficazmente el trabajo encomendado a la organización.
- Mediante la gestión del conocimiento
las organizaciones favorecen que el individuo se desarrolle en su trabajo
aportando ideas, al mismo tiempo que evita la “fuga de conocimiento” cuando las
personas abandonan la organización.
- La gestión de la información es
imprescindible, pero sólo se convierte en conocimiento cuando los individuos la
aplican para la resolución de un problema.
¿Y la crisis? Pues está claro que en
estos tiempos, en los que se solapa la propia crisis con el desarrollo
vertiginoso de las innovaciones tecnológicas que conforman la citada
"sociedad de la información", es, cuando menos, arriesgado formular
opciones de futuro. Aún así, parece evidente que la tendencia marcada por las
teorías de la "gestión del conocimiento" es imparable. La sociedad de
la información requiere de organizaciones, tanto públicas como privadas, que se
adapten a los nuevos baremos y que sean capaces de aprovechar, a través del
desarrollo de las personas que las integran, y en beneficio mutuo, las tecnologías
de la información, si bien hoy por hoy está por ver quién asumirá el peso de la
transmisión del conocimiento necesario en la búsqueda de ese objetivo
compartido.
Según la teoría de Leif Edvinsson y Michael S Malone en su
libro El capital intelectual
(Barcelona, Gestión 2000, 1999), la mejor forma de entender el papel del
capital intelectual es comparar la organización con un organismo vivo, como un
árbol. Lo que se describe en los organigramas, los informes,...es el tronco,
las ramas y las hojas. Pero, aunque esta sea la parte del árbol visible, no lo
es todo. La mitad, al menos, del organismo, está bajo tierra, son las raíces.
Estas, en nuestra metáfora, constituirían el capital intelectual de la
organización: el estudio de las raíces de valor de la empresa
Se asegura que el economista británico Alfred Marshall
(1842-1924) fue el primer autor en hacer referencia a la importancia del
conocimiento en la gestión y, por ende, en la economía. En su obra Principios
de Economía, publicada en 1890 dice, al hablar de los agentes de la
producción, que “el conocimiento es nuestra máquina de producción más potente”
y que “la organización ayuda al conocimiento”.
