De la picaresca comercial al incumplimiento legal en empresas de telefonía

Érase una vez que uno había sido cliente del operador telefónico Orange; bueno, para ser exacto, había sido cliente de Jet Internet (una compañía pequeña de grato recuerdo, particularmente por la eficacia y cercanía de su servicio técnico), pero por esos avatares empresariales de compras, absorciones y esas cosas, uno se fue convirtiendo en sujeto de cambio y protagonista sin querer de ese itinerario empresarial (Jet, Uni2, Retevisión, Wanadoo.. ) hasta que un día, sin comerlo ni beberlo, se despertó como cliente de Orange y permaneció como tal hasta que hace casi dos años se dio de baja del servicio y dejó de ser cliente.

Y resulta que recibo AHORA una carta de apremio para hacer efectiva YA salvo condenación eterna o poco menos un pago, eso sí, de importe modesto. Lógicamente, después de dos años sin relaciones con la empresa, lo primero que pienso es que se trata de un error y, educadamente, me propongo contactar con la compañía para averiguar algo tan sencillo como saber a qué obedece esa factura surgida inopinadamente.

Y aquí empieza un proceso que deja en pañales a los guionistas de las películas de los hermanos Marx.

Llamo en primer lugar al teléfono que indican en la propia carta de apremio, donde, después de varias intentonas “amenizadas” con esperas interminables, me atiende una persona que ni tiene información, ni puede (¿quiere?) buscarla, ni puede pasarme con nadie; su único cometido es remitir al comunicante a otro teléfono en el que exponer su problema. Ese segundo teléfono resulta ser un contestador que pide la clave de cliente para continuar pidiendo datos, clave que, obviamente no tengo porque YA NO SOY cliente.

Descartada la gestión telefónica y tratándose de una empresa de servicio de Internet, e me ocurre que en su página web estará fácilmente la solución, sin sospechar que acudir a la web es salir de Guatemala para caer en Guatepeor.

Yendo a la página web de Orange (www.orange.es) se accede a muchísima información de la compañía  con apariencia de transparencia y accesibilidad, pero no existe lo más elemental para una empresa de servicios de telecomunicación (“por Internet” y “de Internet”): la indicación de una sencilla dirección de correo electrónico donde poder consultar o quejarse. Nada de nada. Por fin, tras leer toda la letra pequeña de todas las páginas de la web de la compañía, encuentro una dirección electrónica donde presentar quejas, pero, otra vez mi gozo en un pozo: sólo para clientes ACTUALES que puedan introducir su contraseña identificativa.

Llegado a este punto, y por medio da caminos ajenos a la compañía, consigo no una, sino cuatro direcciones de correo para efectuar la gestión y las voy utilizando porque, nueva desilusión: me van remitiendo a la que consta escondida en la web de la empresa limitada, como digo, a clientes actuales con excepción de la última que utilizo, en la que ni acusan recibo ni contestan de ninguna forma.

En suma, incluso siendo prudentes, una tomadura de pelo, ya que coloca al cliente, actual pero sobre todo antiguo, en una situación de indefensión intolerable, haciéndole perder tiempo y  dinero en repetidas llamadas y gestiones, de incierta constancia e incierto desenlace.

Con independencia de cómo evolucione y acabe el caso, aún vivo, en este blog llamado a la reflexión, no podemos por menos de hacerlo sobre la permisividad hacia estas actitudes de estas compañías por parte de la Administración y concluir que hay motivos sobrados para tramitar un expediente sancionador a Orange por incumplir su obligación de facilitar al cliente de forma clara, accesible y sin tapujos, una dirección de correo electrónico para que el usuario pueda quejarse, tal como ordena la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico en España a los “Prestadores de Servicios de la Sociedad de la Información” (empresas que realicen algún servicio por Internet) a exponer y facilitar una dirección de correo electrónico.

Y resulta inadmisible en clave de derechos del consumidor del siglo XXI que empresas de servicios de información aplasten de hecho los derechos de los clientes que confían en la seriedad de la publicidad y servicio, y que en caso de queja o reclamación, o lo que es más inaudito, en petición de información particular solamente, se ven envueltos en un laberinto y desazón sin cuento. Vergonzoso para la empresa y vergonzoso para la Administración. Si hay un estado de abuso generalizado, impune, y con muchísimos afectados, las normas legales o reglamentarias deben aprobarse, exigirse su cumplimiento y reaccionar ante la pseudo-picaresca engañosa para restablecer los derechos del contribuyente.

¿Seguiremos informando?

La ética, de la teoría a la práctica cotidiana

Es curioso  cómo se ven las cosas cuando uno mira hacia atrás; por lo general este ejercicio nos proporciona pistas para entender algunas situaciones que en su día se nos escapaban, y a veces permiten tomar nota de actitudes que conviene variar…. o no.

En los albores de este siglo XXI que vivimos ya había suficientes indicadores del seísmo que empezaba afectar al mundo de las finanzas, del que el más llamativo era, posiblemente, la convicción de que la banca que se conocía tradicionalmente estaba encaminándose a otro escenario, meramente especulativo, representado por esa cosa que se quería presentar como banca pero que no lo era aunque usara el término, como la banca de inversión. Paralelamente, fruto de la burbuja artificial creada en todo el ámbito financiero, la banca creó /sufrió la eclosión de una forma de hacer banca para sus clientes de siempre envuelta en el celofán de “banca personal”, esto es, negociación persona a persona con productos personalizados para cada uno (y había quien lo creía, por cierto, cuando lo que existía era, lógicamente, productos y servicios standard adaptados, eso sí, en el argumentario de presentación y oferta para cada cliente por parte de su asesor privado)

Esta forma de enfocar la relación con los clientes produjo un espectacular crecimiento de los servicios de planificación y asesoría financiera, es decir, de los servicios de llamados ya de banca personal, privada, de particulares, etc. junto con una “amenaza” de una extensa regulación europea para esos servicios financieros en general y para el imprescindible asesoramiento financiero, en particular ya que empezaban a registrarse iniciativas de la Unión Europea para reforzar la protección del usuario bancario y financiero, y para crear un mercado único de servicios financieros.

Con ese marco de actuación, se originaron varias iniciativas encaminadas a asegurar que los profesionales dedicados al asesoramiento de terceros, especialmente en estos casos  personas con cierto patrimonio o ahorros que quieren hacer buen uso del mismo, respondían a un mínimo de conocimiento, habilidad financiera y profesionalidad en su trabajo, en forma de itinerarios formativos que otorgaban una certificación acreditativa de ese dominio, junto con el compromiso de acceder a un sistema de formación continua para estar permanentemente al día de los cambios, a veces imprevisibles y rápidos en la regulación normativa, o cualquier otro aspecto de interés.

Esto era así porque, de un día para otro, el cliente de toda la vida de la banca se vio en el centro de una jungla hostil en la que su simple y cómodo “Tengo X de ahorro. ¿Qué interés me puedes ofrecer por él y a qué plazo?” se sustituía por una maraña de conceptos extraños como derivados, referenciales, fondos, reestructurados, rentas varias, etc., que desembocaban usualmente en que la negociación acabara con un “No entiendo ni papa de lo que me dices, pero confío en ti como siempre, y si tú me dices que lo que me ofreces es lo que más me conviene, antes que otros productos, adelante”

Un inciso en esta exposición: la figura del asesor financiero independiente al que suele referirse la UE es, aún hoy día, rara avis en nuestro país, donde la práctica totalidad de estos profesionales pertenecen a entidades financieras con contrato laboral, entidades que son las que han de cuidar de que cumplan los requisitos para poder desarrollar un asesoramiento eficaz y, en palabras de la Comisión Europea (que algo debía de olerse), ético, como modo de garantizar la protección de aquel que se pone en manos de su asesor, sea éste certificado o no.

Y es en este punto donde cuando se echa la vista atrás se ve, por decirlo de forma suave, que algo ha fallado, porque (sin hacer publicidad de ninguna empresa certificadora, que no viene al caso) la mayoría de estas empresas (de formación, no lo olvidemos) incluyen, adicionalmente a sus itinerarios formativos, todos idénticos y ajustados a las necesidades de asesoramiento derivadas de la normativa  (mercados financieros, fondos de inversión, seguros, pensiones, etc.) la firma de un código ético en atención a la sugerencia de las autoridades cuyo primer artículo dice:

Los asesores financieros siempre deben anteponer los intereses del cliente a los propios.

En cada relación con un cliente, el asesor financiero deberá siempre actuar en el mejor interés del cliente y clientes potenciales y anteponer siempre los intereses del cliente y clientes potenciales a los suyos y los de su empresa.

En definitiva, que más allá del sentido de la ética o de la conciencia ética de cada cual, nos encontramos ante un compromiso firmado y, hemos de pensar, voluntariamente asumido como parte del crecimiento profesional del asesor. No es objetivo de esta reflexión llegar a ninguna conclusión: los hechos posteriores son los que son, con conclusiones teóricas o sin ellas, pero sí que es razonable preguntarse, a la vista de los desmanes que se han producido en operaciones de “asesoramiento” a clientes, hoy en los juzgados de forma masiva: si los profesionales que obtuvieron la certificación que incluía la firma de este código la vulneraron en bloque, siguiendo instrucciones o de manera espontánea todos y cada uno, ¿puede hablarse realmente de que la falta de ética está más extendida de lo que dicen los titulares de prensa con grandes personajes?

Si es así, el problema es mucho más serio de lo que se confiesa, y debe trabajarse de firme para que los comportamientos éticos sean algo más que una asignatura en la Facultad o un engorroso requisito para la obtención de una titulación de desempeño profesional.

Aquí se queda. Que cada cual llegue a la deducción que estime convenientemente razonable.