De "persona" a "Recurso Humano" (II)

"El estanciero¹ presume

de gauchismo² y arrogancia;

él cree que es extravagancia

que su peón viva mejor

mas no sabe ese señor

que por su peón tiene estancia"

(Atahualpa Yupanqui³ – "Coplas del payador perseguido")

La poesía social, fuertemente entroncada con frecuencia con la poesía de raíces populares y con la poesía llamada de denuncia de determinados cantautores, nos ofrece la oportunidad de reflexionar, más directamente que con los rodeos y subterfugios que suele utilizar la poesía culta, acerca de temas considerados casi tabú o incómodos para las esferas de poder. Es lo que se desprende de la lectura del pequeño fragmento de la obra de Yupanqui con el que iniciamos esta entrada. En efecto, continuando con nuestras reflexiones de hace un tiempo con el título De Persona a "Recurso Humano" a las que, para ser consecuentes, hemos añadido el (I), bautizando la presente entrada con el (II), y a la vista de nuevas comunicaciones cuyos autores siguen pidiendo anonimato, la equiparación entre persona y cosa productiva se consolida y cada vez se asume con mayor "normalidad" aunque, eso sí, cambiando cosa por Recurso Humano, que se ve que suena mejor.

Como en el poema, el considerar a las personas sólo como instrumentos útiles para los que las aspiraciones personales son meras extravagancias, forma parte de cierto discurso insano de un patriotismo que, por ejemplo, dicta que la persona debe estar siempre subsumida por lo que ellos proclaman machaconamente (y muchos lo creen sin más) el bien común y que, a poco que se rasque la superficie, de común, nada de nada. Porque, ¿qué es eso del bien común?

El bien común, algo que parece intuitivo, diáfano e indiscutible para la mejor convivencia, se ha convertido en realidad en un poderoso instrumento (uno más) de manipulación política que, seguramente aprovechando que es intuitivo en su significado global, se usa de manera malsana como una veleta, según el viento político que se desea que sople, dándole interpretaciones incluso opuestas (y muchos lo creen sin más, cualquiera que sea la interpretación) acordes a lo que interesa en ese preciso momento político.

Dos casos actuales de manipulación política del concepto: el primero, el hecho comprobado y denunciado de que en nuestro país crece el índice de pobreza, incluyendo ahora en él a personas que tienen trabajo (que el sueldo no les alcance para vivir no pasa de ser una anomalía estadística y es un tema que JAMAS se aborda en las manifestaciones grandilocuentes del gobierno, los partidos que lo sustentan y sus medios de comunicación/propaganda) pese a la disminución numérica y estadística de los escandalosos porcentajes de paro. Y cuando alguien, que sobre el papel, debe estar incluido en ese bien común que se dice defender, protesta por la situación, se le argumenta que el bien común, representado en este caso por los números macroeconómicos que se informan a los países socios, exige sacrificios personales (siempre de los mismos, claro) y que de revisar el sistema, ni hablar. O sea, que por ese bien común, sistemáticamente, con perdón, ajo y agua.

Radicalmente opuesta es la interpretación que se da cuando una sola persona expresa su rechazo a que sus hijos reciban la enseñanza en una escuela como la catalana, con un modelo educativo de éxito (avalado por diversas sentencias del Tribunal Constitucional, reconocido en la Comisión Europea y en todo el mundo excepto en ciertos círculos políticos españoles y sus altavoces mediáticos propagandísticos); en ese supuesto debería cambiarse el sistema para toda la clase,con el fin de adecuarse al único discrepante.

Que aplique alguien simultáneamente estas contradicciones en su política para ganar votos, y que lo consiga, permitiría definir el perfil de sus votantes, pero no entraremos ahí.

No nos desviemos del tema lacerante de persona/recurso humano al que dedicábamos estas reflexiones. Nos ha llegado información contrastada de que, en particular, entidades financieras (alguna, de esas que figuran en las encuestas como objeto de deseo para trabajar en ella) banalizan y anulan a sus nuevos empleados (titulados académicamente, por supuesto) al comunicarles que la evaluación de su valía profesional se centrará sólo en los resultados obtenidos en la venta, no de productos o servicios financieros, ni siquiera de productos de seguro, vinculados de alguna forma con las finanzas, sino de electrodomésticos, automóviles en renting, vajillas, sistemas de alarma y mil cosas más, todas ellas directamente relacionadas con el mundillo financiero, como se puede ver. Y eso porque, le inculcan, dominar el front office es prioritario antes de acometer otras responsabilidades.

Corramos un piadoso velo ante la ignorancia que demuestra quien iguala sólo con la venta la labor del front office, que podríamos definir como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente. Puntualicemos que el front office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra. ¿Y de verdad alguien cree que quien necesite instalar un sistema de alarma acude a una entidad financiera?

El front office de una empresa desarrolla distintas actividades:

- recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad;

- escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales;

- notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente;

- ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

Sin entrar en profundidades, no es igual vender un sombrero de paja en un chiringuito de la playa un día soleado que atender y gestionar las necesidades de un cliente en una entidad financiera. Nótese que, en el segundo caso, no hemos usado el verbo "vender" pues ¿qué vende una entidad financiera? ¿Hipotecas? ¿Rentabilidad de ahorros? ¿Planes de pensiones?...

No, una entidad financiera que no sepa y asuma que sólo vende credibilidad y confianza (que cuajan – o no – en la venta de productos y servicios financieros, de acuerdo) está abocada al fracaso. El front office eficaz a futuro de una entidad financiera no es el que condiciona a sus empleados a vender cuantas más participaciones preferentes (pongamos por caso), mejor sino el que es capaz de transmitir que, sabiendo que tiene ese producto en cartera, enseñar a escuchar activamente al cliente y ofrecerle aquello que realmente colme sus necesidades, aconsejándole, de paso, de lo que no le conviene de ninguna manera.

En general, el uso del término "front office" es un residuo del complejo comparativo con los mejores tiempos de la Banca de Inversión americana, y los defensores a ultranza de la evaluación de la valía profesional del empleado basada en el cumplimiento de objetivos de ese front office de venta de sistemas de alarma tienen razón en que, para desempeñar con eficacia y eficiencia labores de front office se precisa dominar con soltura aspectos como saber comunicar, incluido el aspecto no verbal, saber equilibrar las emociones (porque influyen sea en positivo que en negativo sobre el cliente/consumidor final), etc., que quedan fuera de estas reflexiones que pretenden focalizar la atención en el error (sea originado por equivocada política de empresa o por sesgada interpretación de quien lo transmite) de pervertir el concepto de front office, olvidando qué es lo que se vende (credibilidad y confianza, que no se olvide, lo que permitirá vender – ahora o dentro de un año – los productos o servicios financieros más acordes con ese cliente satisfecho) y nunca evaluar, y mucho menos asignar objetivos temporales cuantificables, de otras cosas.

Algo más que vender alarmas, ¿no? Porque, en el fondo hay que decidir sobre lo que se considera prioritario, si atender a la persona/cliente para un posible incremento de negocio futuro o vender hoy la dichosa alarma, y dedicar los esfuerzos y la formación del empleado a esa prioridad. Pero, si con todo lo dicho queda a la vista el ninguneo, anulación profesional y manipulación del empleado (sobre todo del nuevo empleado) con perversiones en las exigencias del que le dicen que es su cometido, como dice el refrán, "éramos pocos y parió la abuela"y la implementación de las nuevas tecnologías en el proceso previo, el de selección de personas, bien merece un comentario.

Porque el tsunami tecnológico de la digitalización llega también a la gestión de los trabajadores; las primeras aplicaciones de los algoritmos ya están aquí. Comienzan a usarse en los primeros estadios de procesos de selección de personal y hacen posible que plataformas de ofertas de empleo pongan en contacto a millones de trabajadores con miles de empresas que buscan cubrir puestos de trabajo y aunque los expertos defienden que la decisión final sobre a quién contratar quedará siempre en manos de una persona y no de una máquina porque “El factor humano es determinante. Hay un componente emocional insustituible que tiene que pesar a la hora de valorar el encaje entre un candidato y su responsable”.

Más allá de discernir qué papel acabará teniendo la máquina en la toma de decisiones, la aplicación de procesos automatizados plantea un debate ético, cuando está al alcance de la mano de quien diseña el programa crear patrones con los que separar, por ejemplo, a los candidatos con tendencia a la depresión o llevar el registro con todos los movimientos de los trabajadores. En definitiva, no debe bajarse la guardia sobre los sesgos que pueden arrastrar los aparentemente imparciales algoritmos que definen los parámetros de análisis de la selección pues no es cierto que sean neutros, porque aprenden y se basan en la realidad, que puede estar sesgada. Y porque alguien ha programado ese algoritmo, por lo que es posible que haya volcado sus prejuicios de forma que en las cribas iniciales, se corre el riesgo de que muchas personas ni siquiera lleguen a la mesa del responsable de recursos humanos, lo que cabe contrastar con la evidencia práctica de que este tipo de programas son muchísimo más precisos que los test convencionales aplicados en recursos humanos durante décadas, porque los algoritmos van aprendiendo y trabajan con decenas de millones de combinaciones..

El riesgo de discriminar, en realidad, no está en la máquina, porque existen algoritmos que se usan éticamente, por ejemplo, para analizar aspectos emocionales como la fidelidad a la organización o la felicidad de los trabajadores. Diseñar parámetros para primar a los hombres sobre las mujeres, a los jóvenes sobre los mayores o a una determinada etnia lo fija la empresa que encarga la selección, es decir que la ética no ha de estar en el proceso, en la metodología; los valores parten de la empresa y los trabajadores tienen siempre derecho a saber por qué no han sido seleccionados, por qué han recibido un plus o por qué han sido despedidos.

Paralelamente, en un reciente informe del Instituto Cuatrecasas sobre inteligencia artificial y recursos laborales, se recomienda a las compañías asegurarse “de que los algoritmos con los que opera la inteligencia artificial estén todo lo libres posible de los prejuicios que hayan podido introducir, consciente o inconscientemente, no sólo los programadores sino también los derivados de la información de la que día a día se nutre la inteligencia artificial, tanto de comportamientos humanos cotidianos como los derivados de muestras no representativas de la población". Al final se impone una reflexión profunda de todos sobre qué datos son necesarios para fichar al mejor profesional, para gestionar una empresa la plantilla. “¿Realmente hay que pedirle a la máquina que busque y tenga en cuenta el pasado de nuestros padres o cómo son nuestros amigos en Facebook?”.

Pues por ahí van los tiros...

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1En casi toda América del Sur se conoce como estanciero al propietario de una estancia, que allí es una hacienda (finca agrícola) de campo destinada al cultivo, y más especialmente a la ganadería.

2El gauchismo se interpreta como una manera de entender el patriotismo, tomando como seña de identidad la figura del gaucho, originalmente el mestizo que, en los siglos XVIII y XIX, habitaba la Argentina, Uruguay y la zona de Río Grande del Sur, en el Brasil, jinete trashumante y diestro en los trabajos ganaderos, convertido por extensión en hombre de campo, experimentado en las faenas ganaderas tradicionales y tenido por persona noble, valiente y generosa.

3Atahualpa Yupanqui, seudónimo de Héctor Roberto Chavero (1908-1992), fue un cantautor, guitarrista, poeta y escritor argentino hijo de madre vasca, al que se considera el más importante músico argentino de folklore.Sus inicios fueron como guitarrista de música clásica, con obras de Sor, Albéniz, Granados y Tárrega, entre otros, aunque pronto empezaría a escribir poemas y musicarlos. Su afiliación al Partido Comunista le provocó la censura de su obra, la persecución, la tortura y el exilio. Autor de más de trescientas canciones y de una docena de libros, fue el símbolo vivo de la juventud de una época ya que, como la cancion de Woody Guthrie "This land is your land", la de Pete Seeger "We shall overcome", o el "Blowing in the wind" de Bob Dylan, muchas de las canciones del repertorio de Atahualpa eran símbolos de libertad. Alguien dijo que Atahualpa Yupanqui siempre sería un hombre anónimo, no reconocido, aunque esté incluido en todas las antologías de literatura. Curiosamente, siendo toda su obra en castellano, el reconocimiento oficial no le llegó de ningún país de habla hispana, sino de Francia, cuyo Ministerio de Cultura le condecoró en 1986 como Caballero de la Orden de las Artes y las Letras.