Boletín nº 29 - La comunicación, parte de la negociación

A la vista de tal cantidad de dislates a los que estamos asistiendo (de los que somos. todo sea dicho. sujeto pasivo la mayoría de veces) en lo referido a los mensajes que los poderes públicos "dicen" que emiten, y que resultan o incompletos, o sesgados, o directamente engañosos, parece oportuno reflexionar, aunque sea muy por encima, de temas que, sin ninguna duda, los gabientes de comunicación conocen al dedillo ya que son el fundamento de una comunicación eficaz. Queda fuera de esta reflexión la pregunta del millón: ¿por qué no los aplican?.

Partimos de una obviedad en el ámbito político: es conocido que la doctrina aristotélica identifica la retórica como la “búsqueda de todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance”; si a nuestra vez identificamos la retórica con la comunicación interpersonal, parece desprenderse que la finalidad última de la comunicación es el conseguir que los receptores del mensaje admitan y asuman el punto de vista del emisor. Dicho sea de paso, a nadie se escapa que, precisamente la capacidad de desarrollar un cierto nivel de persuasión es uno de los elementos clave en los procesos negociadores. ¿Y qué es la comunicación sino una forma de negociación? No hablamos, claro está, de la información del resultado de la negociación sino de la comunicación como parte de ella.

Por otra parte, las personas siempre buscan el disfrute de relaciones humanas armónicas, y es evidente el malestar (e incluso conflicto) que llega a generar el no tener buen trato a cualquier nivel: en el trabajo, el colegio, en la diaria convivencia familiar o en la relación con los poderes públicos. Y no pueden haber relaciones humanas (ni tan siquiera de dependencia) si no hay comunicación, entendiendo ésta como un proceso de intercambio de ideas, actitudes, datos y hechos que son el sustrato del entendimiento.

Vamos, pues, a recordar únicamente la importancia, tantas veces cantada, de los  elementos básicos de la comunicación que, por ser sobradamente conocidos producen la rutina de la indiferencia en su examen.

Elementos de la comunicación

Para situar el escenario apropiado, se ha de convenir que las relaciones humanas, conforman un fenómeno mucho más complejo de lo que suele admitirse. Es un tópico decir al respecto que cada persona es diferente por actitud, habilidades, personalidad, etc., además de por otros aspectos tales como sexo, edad, creencias, apariencia física, etc. Pero si en un grupo humano confluyen diferentes perfiles, es obvio que sólo a través de la comunicación efectiva y sincera se conseguirá insertar a todos haciendo comprender los objetivos comunes y los procedimientos a seguir, creando vínculos provechosos para ambas partes, emisor y receptor, mediante la convergencia de intereses.

De este acercamiento al problema ya se infiere que el primer paso de un proceso efectivo de comunicación debe ser definir el objetivo común y enfocar sobre él la comunicación: sólo así se allanará el camino de la persuasión.

Una vez definido el objetivo, el cómo abordar el cambio actitudinal que fuere necesario para conseguirlo, pasa por la emisión de mensajes concisos, claros y convincentes, unido a la exteriorización de sentimientos positivos que, a veces, se consideran trasnochados, como el respeto, la simpatía, la sinceridad, la estima, etc., muy particularmente cuando los mensajes recibidos de inicio vengan cargados de actitudes y sentimientos negativos que, en su gran mayoría son lo que suele denominarse como prejuicios psicológicos.

El objetivo, por tanto, de la comunicación en sí misma, ligado a la definición del objetivo común, ha de cumplir ciertos requisitos:

-          ha de centrarse en unificar conductas sobre el objetivo común

-          no ha de haber contradicción entre el objetivo de comunicación y el objetivo común

-          ha de ser compatible con la forma habitual de comunicarse (si la forma en la organización es, pongamos por caso, correo electrónico, la comunicación debe iniciarse y acabarse por ese soporte, y si la comuunicación debe ser presencial para admitir cuestiones a aclarar, no debe rehuirse la comparecencia)

Si se examinan los parámetros indicados, en ellos se identifican a la perfección los elementos principales de la comunicación: el mensaje y el canal, dejando voluntariamente aparte por sus connotaciones específicas como humanos, las figuras del emisor y del receptor.

El mensaje

Hay un viejo axioma en comunicación que recuerda que únicamente cuando se conoce a fondo lo que se quiere transmitir es cuando puede alguien atreverse a hacerlo, porque sólo entonces será capaz de encontrar las palabras precisas que expresan la idea a transmitir, seguramente diferentes para cada interlocutor.

No cabe duda que la forma efectiva de hacer llegar el mensaje depende en gran manera del estilo del emisor, pero no es menos cierto que se han de tener en cuenta algunos factores que podrían distorsionar la idea que verdaderamente se desea transmitir, sobre todo cuando el mensaje encierra un replanteamiento actitudinal que, de ninguna manera debe percibirse como forzado. (La transmisión de órdenes, por ejemplo, sólo es una forma particular de comunicación, que cae fuera de esta análisis).

Los factores a que se hace mención, y que condicionan la recepción del mensaje, se pueden agrupar en:

-          Basar la comunicación, cuando menos, en el facilitar información útil para el receptor. El objetivo de la transmisión debería ser el reconocimiento de la utilidad de la comunicación por parte de quien la recibe.

-          Transmitir con suma claridad y concisión el contenido del mensaje

-          Ser, cuando sea necesario, perseverantes en la transmisión: la técnica de repetición de conceptos permite enfatizar en los que resulten auténticamente relevantes

-          Adecuarse al medio tradicional de comunicación, aún cuando sea obsoleto o deficiente: no tiene demasiada efectividad efectuar con un cañón de proyección, por ejemplo, una presentación interna de objetivos si todos los demás mensajes se transmiten mediante un briefing semanal.

-          Creación de un clima de interés previo por parte del receptor. Lógicamente, cuanto menor es el esfuerzo por captar el interés, más efectiva resulta la comunicación y, paralelamente, cuanto mayor sea el esfuerzo a realizar por el receptor, mayor será su prejuicio inicial.

El canal

Cuando se habla de canales de comunicación, se piensa automáticamente en los medios de transmisión tradicionales: teléfono, carta, circulares o canal verbal, y, dentro de éste, junta, conferencia, reunión, etc., y el sistema de codificación que permite al receptor interpretar el mensaje. Con esta idea se limita el alcance de lo que significa realmente la comunicación, en el sentido de que el canal no es tanto el medio sino el sistema.

Cada vez con mayor frecuencia se establece una comunicación multidireccional que atiende las, por momentos, más complejas estructuras de las organizaciones (que no tiene por qué colisionar con el estrechamiento jerárquico y el aumento del grado de delegación), con lo que, al final, se resume que el canal de comunicación no es sino las diferentes formas de relación interpersonal que coexisten.

Se llega así a dos tipos de canal de comunicación:

-          formal, que exige la adaptación a la estructura y que debe planificarse adecuadamente.

-          Informal, cuya importancia se revela mayor gradualmente, y que se fundamenta en las corrientes de simpatía o proximidad entre los miembros de la organización. Evidentemente, pertenecen al canal informal toda suerte de chismes, rumores, comentarios, etc., que conviene cribar y situar en su justa medida; pero también se incluyen y se revitalizan en el canal informal aquellas ideas que realmente han calado y que permiten una transmisión menos agresiva por lo que representa de cambio actitudinal “suave” y espontáneo dentro de los grupos de personas.

Pertenecen al primer grupo los canales de comunicación vertical descendente, representativos de la autoridad o jerarquía; los de comunicación ascendente (a veces destinados a ser, en algunas organizaciones, “los eternos olvidados”), que proporcionan una información valiosísima sobre la realidad del empleado reflejada en sugerencias, quejas, informes, etc, y los horizontales, también llamados “de coordinación”. Estos últimos son considerados ocasionalmente, únicamente como informales, pese a lo que representan de intercambio de ideas, experiencias, etc.

No es necesario decir que, para el buen funcionamiento de cualquier organización, ambos canales deben de formar un tejido compacto y sin fisuras.

El emisor y el receptor

Mucho se ha hablado sobre la conveniencia de que el emisor del mensaje sea también el líder, y posiblemente sea conveniente en algún caso, pero, sobre lo que no hay ninguna duda, es sobre la necesidad de que el emisor del mensaje lo dote de credibilidad: ningún mensaje será admitido de buen grado si no se revela creíble en su planteamiento. Además, el emisor debe transmitir la seguridad y la sinceridad que el convencimiento en la utilidad del objetivo buscado le confieren. Y lo demás, es pura técnica:

-          La emisión debe efectuarse lo más cercana posible a la realidad actual

-          Deben de separarse los hechos de las opiniones personales (pese a que el emisor debe estar siempre en disposición de aportar su opinión)

-          El mensaje debe emitirse con sencillez para eludir mecanismos de defensa elaborados por parte del receptor.

Aún así, con todo ello, en el supuesto de que todo haya funcionado como se pretende, no debe olvidarse la vieja doctrina en comunicación que recuerda que el mensaje no es el que se emite, sino el que se recibe.

Es, por ello fundamental, que dentro del proceso de comunicación se destine un lugar importante a captar la información de retorno obtenida del receptor, que, analizada convenientemente a tiempo, puede dar pistas sobre la validez del proceso y sobre su efectividad.

Es éste un matiz que convierte el proceso en una rueda sin fin: efectivamente, también el receptor ha de tener habilidades como emisor de mensajes ya que ha de mostrar su capacidad de recibirlos y comprenderlos junto con la cualidad de devolver la información necesaria para poder verificar la existencia o no de barreras que obstaculicen la información o de simple rechazo por la razón que fuera: resistencia al cambio, variación de status, conducta determinada, etc.

Como se observa, sin esa retroalimentación, no puede decirse que exista realmente un proceso de comunicación eficaz. Y es ese aspecto el que empieza a diferenciar, pese a su origen etimológico similar, la negociación de la comunicación, toda vez que lo que se persigue con ésta es potenciar y mejorar la relación entre las personas sobre la base de objetivo común, que nunca debe ser elemento de negociación.