Las apariencias engañan

Tuve hace años un colega, llamémosle Xavier, magnífico profesional y profundo conocedor de los vericuetos que, en finanzas, permiten la mejora exponencial del servicio al cliente a través de ganar su confianza personal con hechos y no con promesas. Para los no avisados, estoy hablando de la época “romántica” de la banca (que la hubo), en la que se daba por hecho de que la relación financiera no podía ser sino la continuación de la relación personal y que ésta se basaba en la confianza y el conocimiento mutuos, de forma qua se valoraba sobremanera, no la apertura de cuenta “de prueba” (que también, naturalmente) sino la creación de un clima de “complicidad” con el cliente tal que le llevara a confiarte sus problemas financieros, aun cuando supiera que tu entidad no le podía ofrecer la solución óptima para ellos. Era la banca “relacional”, de crecimiento siempre más pausado pero a la larga más sólido, eficaz y gratificante que en esa cosa que hoy también se llama banca.

Corramos un púdico velo, por cierto, sobre las obscenas e inmorales directivas, u órdenes directas que recibieron muchos profesionales (?) de usar esa confianza para engañar a sus clientes en beneficio de las entidades… y de que muchos de estos profesionales (?), sabiéndolo, se prestaran alegremente a ello. Otros ni lo sabían, pero eso es otra cuestión, que se sale de este comentario. Son temas que aún colean y que han dejado una marca indeleble acerca de la moralidad de quien lo practicó, de quien lo permitió y de quien no exige responsabilidades.

Pero volvamos con Xavier. Resulta que, a través de personas interpuestas, consiguió que el presidente de un grupo de empresas punteras en su sector, saneadas, solventes y con un previsible largo futuro provechoso, le diera una cita en su despacho. Su objetivo en aquella primera toma de contacto no era (¡ya le hubiera gustado!) abrir cuenta, sino crear un clima tal que provocara una “espontánea” siguiente entrevista de continuación, y así sucesivamente conocerse mutuamente e ir ganando esa confianza entre personas con el fin de plasmarla, a la larga, en fructífera relación comercial. Pero “¿cómo captar el interés de alguien sin conocer sus gustos, aficiones, prioridades,…?”, se iba preguntando Xavier.

Al llegar a las oficinas, una amable secretaria lo acompañó a la sala donde lo recibiría el personaje en cuestión, informándole de paso que no sería en el despacho del Sr. X, sino en uno adyacente, ya que el suyo propio estaba en pleno proceso de unas obras de remodelación. Al entrar en la sala de la entrevista se encontró con una decoración dominada por la afición al equipo de fútbol A: copias de copas conseguidas, fotos dedicadas, gadgets por doquier,… ”¡Asunto resuelto!”, pensó Xavier, y se lanzó, casi sin saludar, a una serie de alabanzas al equipo en cuestión, su historial, sus jugadores, la excelente campaña que estaba realizando…. “y me di cuenta que el Sr. X. empezaba a ponerse blanco para enrojecer después de ira y despedirme amablemente pero con total sequedad de forma inmediata sin poder hablar ni una sola palabra de ningún tema” El pobre Xavier no entendía nada hasta que supo que el susodicho señor formaba parte de la directiva del otro equipo de la ciudad, el B, y que era conocido su odio profundo y casi visceral al equipo A. Lo que pasa es que su hijo, también directivo del grupo de empresas, había instalado, para “reivindicarse” ante el padre, su despacho, adyacente al de presidencia, como un santuario de todo lo que molestaba al progenitor.

Mi amigo Xavier perdió para siempre una oportunidad de relación personal/profesional, pero aprendió a la primera que nunca hay que fiarse de apariencias ni signos externos en las relaciones humanas hasta que se sepa con certeza que esos signos se corresponden realmente con la persona.