Me contaba un amigo que hace tres meses contrató con la operadora de la que es cliente hace años un nuevo servicio, adicional al que ya tenía, porque le aseguraron en la tienda que el hecho de ser cliente antiguo le proporcionaba una bonificación importante en la tarifa del nuevo. Me explicaba que este factor fue el que hizo decantar la balanza hacia esta operadora, que ni es azul ni roja, frente a otras, con lo que firmó sin problemas el contrato con un compromiso de permanencia importante.
Recibidas las primeras facturas sin que apareciera por ningún sitio la bonificación prometida, mi amigo quiso comprobar si se había producido algún problema de índole administrativa que impidiera aplicarla. Aquí hay que hacer un inciso acerca del via crucis de teléfonos (primero de respuestas mecanizadas y los últimos con respuestas de personas) por el que me asegura que tuvo que pasar hasta que finalmente le aseguraron que no cumplía los requisitos (diferentes de los que le dijeron de inicio) para obtener la bonificación.
Prescindo de detallar el jeroglífico que tuvo que resolver hasta descubrir oculto en un rincón de la página web de la operadora la forma de presentar una queja por el trato recibido., en un formulario, por cierto, en el que no hay espacio para explicar mínimamente el motivo de la reclamación.
Cursada finalmente la queja, la educada respuesta de la compañía se limita a afirmar que no se cumplen los requisitos y que puede contactare con uno de los teléfonos de la "rueda del mareo de perdiz" inicial para ampliar información.
Hasta aquí el relato. Y uno, que mantiene el gusanillo de la ética en los negocios, de la adecuada atención al cliente y de la necesaria formación de los empleados, no puede por menos que señalar que, en el caso de esta compañía, y a juzgar por esta incidencia, la nave hace aguas por los tres factores.
Si el empleado que tramitó el nuevo contrato desconocía los requisitos para la dichosa bonificación porque no recibió la formación necesaria, y si eso es aplicable a más de un empleado, la compañía tiene un problema serio.
Pero si el empleado lo sabía, la compañía puede tener un problema grave, porque el abanico de posibilidades que se abre es como salir de Guatemala para caer en Guatepeor: ¿primó la captación como fuera del nuevo servicio ante la eventualidad de no hacerlo si se informaba correctamente? Y si es así, ¿fue a iniciativa propia del empleado pensando en sus comisiones? ¿Había indicaciones de hacerlo?
Y un detalle adicional, que no menor: ¿Qué política de atención a clientes es la que no expone visiblemente el formulario para presentar reclamaciones o quejas? ¿Qué política es la que no permite explicar cuál es la queja? ¿Qué política es la que despacha al cliente exponiendo sin más sus normas internas cuando la queja se sustenta precisamente en la no información previa de esas normas?
Lamentablemente, se consolida esa mala fama de este tipo de compañías. Me decía mi amigo que se siente engañado una vez, pero que no habrá una segunda, y que esperará pacientemente el vencimiento del plazo de permanencia para cambiar de compañía de todos los servicios relacionados. Me dice que tiene un año para, tranquilamente, analizar competidores.
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